物业服务永远在路上
— —专访甘肃物业行业协会会长 杨民召
为促进甘肃省物业管理服务整体水平的提高、规范行业管理活动、促进行业健康发展。在第35个“3·15”消费者权益日来临之际，《家园》栏目携手甘肃家园网策划推出了“3·15诚信”系列高端访谈，在本期访谈中，我们邀请到了甘肃省物业管理行业协会会长 杨民召会长就物业服务方面的一些问为大家进行解读和分享。
甘肃省物业管理行业协会的成立，就是为促进物业管理服务整体水平的提高、规范行业管理活动、促进行业健康发展、提升物业管理企业运营能力、推动物业管理企业转型跨越发展，制定专业的标准并且照着这个标准方向来发展才能达到自律。
甘肃物业行业协会会长 杨民召在接受家园专访
家园记者：杨总，您好!感谢您接受我们的采访。“3.15”因保护消费者合法权益而受到老百姓的极大关注，而物业也是每年纠纷比较多的一个行业。每年的3·15消费者权益日对于物业来说，都面临着来自业主和社会最真实的诚信考验，那么，您觉得目前甘肃省的物业行业的诚信度整体处于一个什么样的状态?
杨民召：这个物业管理，不是在315的时候投诉比较多。物业管理是服务于千家万户，所以我认为很多的投诉是有效。但有些是无效的，因为有一部分投诉不是物业管理的事。现在很多业主对这个物业管理的服务内容不太了解，所以造成了不是物业的事也得物业管。
我给你举个例子吧，比如说家里有个小狗丢了也找物业，家里电断了也找物业，你比如说房子里面的事吧，因为物业管理是户外面的一些事，门户外面的它是五大项服务，也就是小区里面的公共秩序的维护，小区里面的保安，小区里面的环境卫生，和公共区域设施设备的维护保养。至于其他的，不属于物业管的，我们来找一个会做这方面事的人。但是要一定的费用，要给业主说清楚，妥善的解决业主和物业管理之间的矛盾。那么投诉就相应的少了，投诉率就下降了。
甘肃物业行业协会会长 杨民召在接受家园专访
诚信服务
才是解决业主投诉的最佳办法
家园记者：您作为甘肃省物业管理行业协会的第一任会长，咱们物业协会为加强行业自律，促进行业发展方面都做了哪些努力?具体有哪些举措?
杨民召：甘肃省物业管理行业协会是去年5月28日成立的，成立到现在只有半年多的时间，所以协会的工作还有很多需要完善。因为成立的时间比较短，怎么样让这个行业健康的发展，我们一直在探索，我们要处理好物业管理行业之间、行业与行业之间、外省的行业与本省行业之间、还有行业与政府之间的种种关系，就需要制定相应的行业标准，按照这个标准来发展行业。
在自律上，很多方面实际上是交流，我们主要的议题就是我们物业之间的交流。把好的经验传授出去，把好的做法推广出去，把不合理的做法规避了，真正的把物业做强，这就是我们行业内的自律。互相学习取长补短，这样才能把我们的服务做到位。我们也知道，甘肃的许多物业管理，是落后于南方的物业管理，加之甘肃的物业又受地域性的影响。比如说我们在做一些植物的培育方面，比南方就困难一些，那么怎么样让这个行业健康的发展起来?
我们协会所做的事情，第一要起到与政府沟通的桥梁纽带作用;第二要起到对业主的宣传作用;第三要做好我们物业管理的服务工作。这三点如果做好了，我们的物业服务工作也就慢慢的向一个好的方向发展起来了。
物业管理的服务永远在路上
解决纠纷的最好办法就是把服务做到精细化
家园记者：物业行业也是存在纠纷比较多的一个行业，那么，您认为作为物业企业，应该如何处理好与业主之间的关系?
杨民召：物业管理与业主，不是业主的问题，应该说问题都是物业的问题，物业是服务么，服务是无止境的。物业管理的服务是永远在路上的，怎么样处理与业主之间的关系，就是搞好服务没有其他的途径，我们只有把服务做到精细化，满足业主们的需求。把事情做到预案在先，不让业主在投诉，这就解决了物业与老百姓之间的问题了。
为业主服务，
不能存在“我不知道”的说辞
家园记者：服务品质是物业管理的重要部分，请问甘肃省物业管理行业协会对提升物业服务品质做出了哪些努力?杨会长可否给大家谈谈在未来的发展中对进一步提升服务品质的一些想法和规划?
杨民召：我们最大的问题就是不知道怎么样给给业主服务，这得加深我们自身内部的学习。所以物业不是任何人拉上一帮人，就能把物业搞起来的。所以有些小区也出现跟业主矛盾非常大的情况，是物业自身的“内功”没有练好。比如，我也是搞物业的。我不仅仅是甘肃省物业协会的会长，我还是兰州城关物业管理集团的董事长。因为服务是无止境的，服务是永远在路上的，随着人们的生活水平不断在提高的，人们的需求也在不断提高，怎么样做好物业管理就是怎么样念好物业管理的经。物业管理服务的经怎么念好就是增加自己业务水平，比如我们这个集团公司就有培训机构，这培训机构就是对不同类型的案例，进行分析，进行培训，怎样接待，怎样合理的处理。
我敢说我们城关物业的投诉是比较低的，虽然我们管了这么大的面积。但是平时我们要把自身的工作做到位，这就是打铁还得自身硬的道理。因为我们坚持着在为业主服务的理念，我们是业主的服务者不是业主的管理者，如果有这种心态，处理任何问题就比较容易处理一些，矛盾就不会有那么大了。为业主服务，就不能存在“我不知道”这种说辞，因为这就是许多矛盾的起源。
